アーセスのkintone構築ノウハウと高度な技術力を駆使。顧客管理及び施工管理の基盤づくりを実現し、お客様対応を強化

そこで、展示会やWebサイトにて情報を収集しながら、新たな顧客管理の基盤を検討した沼倉氏だが、墓石販売では日付関係だけでも命日や四十九日など法要関係の数字管理が必要なだけでなく、寺の情報や親族の情報も含めて管理する必要があり、一般的な顧客管理パッケージでは対応しづらいものだった。「現場からの要望も多岐にわたっており、顧客の情報が中心ではあるものの、墓地の情報や契約後の墓石製造の工程管理、墓石の完成写真なども顧客情報に紐づけて管理したいという要望も。さまざまな情報を一元的に管理できるものが必要だったのです」と岡部氏。

ホールディング本部 情報システム課 課長 沼倉 鑑氏

実際には、SalesforceやFileMakerといったソリューションも検討したが、拡張性やカスタマイズ性など自前で運用していくには難しいと判断。「FileMakerを使って仕組みを構築しているグループ会社もありますが、改修してくれるパートナーが少なくて困っていたという経緯もあり、パートナーの存在は重要だったのです」と沼倉氏。そこで最終的に選択したのが、サイボウズが提供するkintoneだった。「kintoneを扱うディベロッパーが多く、メンテナンスについても社内で実施できる点を評価しました。拡張できるプラグインも豊富で、今後さまざまな要件が出てきた際にも柔軟に対応できるのではと考えたのです」。時代によって変化し続ける顧客ニーズにこれからも柔軟に対応し続ける企業であるために、基盤となる業務システムの柔軟性と信頼できる開発パートナーは必要不可欠であった。

そして、kintoneを扱うディベロッパーとして注目したのが、同社の基盤づくりを支援してきた地場のパートナーから紹介を受けたアーセスだった。「開発会社の勝手なイメージとして、割と顧客の言うものをただ作るという印象でしたが、アーセスはフラットな立場で我々の環境に最適なさまざまな提案をしてくれました。ある意味、コンサルティング的な立場で我々の業務の棚卸しをしてくれたのです」と沼倉氏は評価する。

提案段階から業務フローを可視化して整理するなど、業務の見直す機会が生まれるなど新たな気づきが得られることが多かったという。業務の棚卸を通じて、これまで属人化していた仕組みから脱却できることも期待できるなど、アーセスのアプローチを高く評価したのだ。

その結果、顧客管理および施工スケジュールも含めたプロセス管理の基盤としてkintoneを、既存業務をkintoneに実装するパートナーとして、アーセスが選択されることになる。

現在は店舗や施工などの協力会社などの各種マスターとなるアプリとともに、顧客情報を管理するアプリを運用している。顧客管理では、見込み顧客に関する商談情報や契約情報、納品後のフォローも含めた、営業活動履歴も含めた情報が管理されており、アーセスが提供するタブ区切りプラグインを活用してフローに沿って項目が入力できるようになっている。また、同アプリからはアフターサービスに関する案内を出す際の封筒印刷の機能も実装されている。施工スケジュール管理のアプリは、契約者情報とともに施行担当者や施工日などがカレンダー形式で管理できるようになっており、基礎工事や建て込み、すでに墓が存在している場合は解体といった各工程が可視化できるようになっている。ほかにも、施工を行う各チームの稼働状況などが分かるアプリも用意している状況だ。「拠点間の情報共有や営業スタッフと施工スタッフとの連携もこれまで以上に強化され、盤石の体制でお客様をお迎えできる」と岡部氏。

顧客管理アプリ

新たな仕組みでは、以前の業務をきちんと踏襲したうえでkintone運用できるようになっただけでなく、履歴管理やコメント機能によるコミュニケーションが可能になるなど、業務上さまざまなメリットが得られているという。「協力会社の方がスケジュール確認する際には、以前はオンプレのサーバにアクセスするリモートアクセス環境を経由してもらう必要がありましたが、今はアクセス権限を詳細に設定したうえでどこからでもアクセスできるため、スケジュール確認も容易です。変更履歴などもきちんと把握できるため、情報管理の負担が大きく軽減しています」と沼倉氏は評価する。岡部氏も「施工スケジュールが限定的にしか表示できませんでしたが、今では必要な項目も増やしていけるようになりました。従来システムでは対応できなった写真の添付やExcelへ情報を落としてデータ活用できるなど、用途が広がっています」と高く評価する。

稼働情報登録アプリ

実際のアプリ開発を手掛けたアーセスついては、対応レスポンスが早く、要望に対して複数のアプローチを提示するなど、同社にとって最適な環境づくりに大きく貢献していると沼倉氏は高く評価する。「プラットフォームを大きく変更したため、さほどITリテラシの高くない現場にとっては負担が大きいなものになりますが、きちんと説明会を開いていただき懇切丁寧に説明いただきました。手厚くサポートいただいたおかげで、現場に根付く仕組みを整備することができました」。またコンサルティング的なアプローチで業務整理が進み、運用の面でも使いやすい仕組みに仕上がっていると現場からも好評だ。

なかでも力を入れたのが、施工スケジュール管理の部分で、もともとアーセスが提供するスケジュール管理プラグインのKOYOMIのノウハウを生かしながら、高度なカスタマイズが施されている。これまで利用してきたMicrosoft Accessの見た目を維持しながら、現代的なモダンな画面構成の提供を両立させており、アーセスの開発者が特に心を砕いた部分だという。「現場への展開も考慮し、見た目は大きく変えずに実装いただくことを前提に考えていました。kintoneに関するノウハウと高度な技術力があってこそ」と評価する。他にも、施工に関するスケジュール表や社内連絡票などの出力をkintoneプラグインのプリントクリエイターにて行っているが、封筒印刷機能では入力しながらプレビューできるように封筒のイメージでプレビューを表現するなど、現場にイメージしやすいような細かなカスタマイズも行っており、使い勝手を高める機能を随所にちりばめている。店舗での契約管理から施工日程の調整、アフターフォローまで一貫して管理運用できることで、素早く質の高いお客様対応を可能としている。

施工スケジュール管理アプリ

現在はまつしまメモリーランドでのみkintoneが活用されているが、同様のビジネスを行っているグループ会社への展開も当初から視野に入れており、業務の効率化に向けてさらにグループ一丸となってkintoneを活用していきたい考えだ。「グループ会社それぞれの現場への展開はもちろんですが、システム間の連携なども含めてアナログ的な業務もいろいろ残っているため、うまくkintoneに乗せていきたい。最終的にはマーケティングオートメ―ション的なシステムもkintoneで整備できればと考えています」と沼倉氏は期待を寄せている。また、契約書などの情報も一元的に管理できる情報基盤としてもさらに活用していきたいという。

さらに、現状はkintone上で案件ごとの入金情報が把握できているものの、それ以外のお金の流れは別途管理しているため、今後は案件発生当初からの費用についても一元的に見ていけるよう、販売管理的な機能を追加していきたいという。「現状は別の仕組みで原価管理を行っており、単価の異なる石種毎に粗利計算が可能となっています。これらの情報を全てkintoneで管理していければ、石種ごとの販売状況が簡単に集計できるようになり、その情報をもとに販促に利用したり仕入れ値段の交渉などに利用したりすることも。その他に手作業で行っている集計業務をうまく効率化するような仕組みも検討したい。機能の改善や追加は本をただせば“お客様の安心”のため。結果的にお客様サービスの向上にもkintoneは貢献している」と岡部氏に語っていただいた。