強靭な通信インフラを支えるkintoneアプリ。24時間365日の監視と障害対応を担う業務を効率化

導入前の課題

保守コストやサーバー障害が課題に

• サーバーの大規模障害などで当直業務に支障が生じた
• 軽微な修正に時間とコストがかさむ現状の構造を見直す必要があった
• 現行のシステムでは拡張が簡単にできなかった

導入後の効果

kintoneの特性を活かし、保守しやすいアプリを開発

• 安定した環境で検証を重ねたアプリを利用することで、複雑な業務を効率化
• 軽微な修正は社内で実施、コストや開発期間を大幅に圧縮
• 社内の他のkintoneアプリや外部システムとの連携で、さらなる効率化を促進

――株式会社トークネット様の事業の概要をお聞かせください。

（佐藤氏）当社は、東北6県と新潟に光ファイバー網を保持しています。光ファイバー単体の提供だけでなく、関連するネットワーク商材やITソリューションも提供しています。お客様は企業や自治体が多いのですが、携帯電話のキャリア事業者に基地局向けの回線を提供することもあります。

――導入前の課題を教えてください。

（佐藤氏）私たちの所属するネットワークセンターには、当直部門があります。24時間365日監視し、回線に障害が発生した場合は保守員を手配して復旧まで行うのが当直業務の役割です。当直部門が主に利用する障害状況やお客様の対応履歴を記録するシステムがオンプレミスで構築されているのですが、保守費が高額であることが課題でした。 またサーバー障害が発生したのも現状の環境を見直すきっかけになりました。サーバーがダウンしたことで当直部門の業務にも支障がでましたし、別の部署が使用するシステムも同じサーバーで運用されていたため、その部署の業務にも影響がありました。 ひとつのサーバーで運用することで、障害時に両部署に影響を与えるのは問題です。そこでサーバーを分離することになりました。

――サーバーを分離するために、kintoneを選択した理由を教えてください。

（佐藤氏） 24時間365日使用するシステムですから、サーバーダウンは回避しなければなりません。そのためクラウドがよいのではないかと考え、様々な製品を検討する中でkintoneを知りました。全社でkintone活用を進めていた矢先だったことも、採用の後押しになりました。 サイボウズに問い合わせをしたところ、仙台を拠点に伴走支援を展開しているアーセスを紹介してくれました。打ち合わせの席で当社の要件をお伝えすると「kintoneで実現できる」という回答をいただいたため、kintoneを採用することになりました。

――アプリの作成はどのように進めましたか。

（佐藤氏） アーセスの伴走支援を活用しました。お客様とのやり取りを入力する際にストレスを感じるようであれば、当直業務で使ってもらえない状況にもなりかねません。そこでアーセスに早い段階で試作アプリを作ってもらい、当直担当者に実際に使ってもらう期間を設けました。そして担当者からのフィードバックをもとにアプリをブラッシュアップするというサイクルを回していきました。

――アーセスの支援について、感想をお聞かせください。

（佐藤氏） 私たちの業務を理解して進めてくれたのでとても助かりました。今回作成したアプリの中に回線の中継管理があります。管理の内容が非常に複雑で、新入社員に説明するのも苦労しているほどです。大変だったと思うのですが、一から業務を学び、私たちの課題に寄り添って開発する姿勢が感じられました。 また、私たちが今回こだわったアプリの使いやすさについても、最適な提案をしてくれたと思います。回線の中継管理についてはkintoneの標準機能では実現できないため、アーセスで作りこみをしてもらっています。既存のシステムでも同じ仕組みはあるのですが、画面スクロールするとフリーズしてしまうことがあり、困っていました。今回のアーセスが作ってくれたアプリでは、業務がやりやすい形で必要とする情報が参照でき、なおかつ既存のシステムの問題を解消することができました。これは他のベンダーさんにお願いしても実現できなかったのではないかと思います。さらに将来的な保守性を考慮して実装してくれたのも有難かったです。

――導入してどのような効果がありましたか。

（苫米地氏） kintoneアプリの運用開始した当時、私は当直部門に所属しており、実際に利用していました。最初はkintoneの扱いに戸惑うことがありましたが、繰り返し検証して要望を取り入れてもらうことができたため、使いやすいアプリになったと思います。スムーズに入力や編集ができるのでストレスなく利用できました。
（佐藤氏） 何回も検証を繰り返していたこともあり、kintoneを本格的に導入した後、大きな問題は発生していません。スムーズに導入できたと思います。 またメンテナンス性も大きく改善しました。アーセスが作りこんでいる部分の保守はお任せしていますが、それ以外は当社でメンテナンスしています。オンプレミスのシステムでは項目を1つ変更するだけでもかなりのコストがかかり、変更が反映するまでの時間もかかっていました。現在は自分たちで修正できるため、コストが抑えてスピーディーに変更できるようになりました。 さらに他のkintoneアプリとも簡単に連携できるようになりました。全社でkintoneの定着を推進しているため、他の部署でもアプリを作成しています。こうしたアプリと連携することで、改善する業務プロセスの範囲が広くなりました。

――経営層の方はどのように評価されていますか。

（佐藤氏） 障害が発生した際には経営層に通知が行き、いつでも状況が確認できるようになっています。経営層への導入もスムーズで、問題なく利用を開始できました。

――kintoneにはどのようなメリットがありますか。

（佐藤氏） 自分たちで簡単にアプリの作成や変更ができるのもメリットですが、私はkintoneの拡張性が最も大きなメリットだと考えています。オンプレミスのシステムは拡張が限られますが、kintoneは他のクラウド製品との連携やプラグインの追加によって簡単に拡張できます。 当直業務では、担当するサービスの種類が増えてきたこともあり、時間帯によっては業務が回らなくなることもあります。kintoneであれば、今回作成したアプリが最終形ではなく、新たな技術を取り入れることで進化させていくことができます。この拡張性が将来にわたって当社に大きなメリットをもたらすことを期待しています。

――今後の展望についてお聞かせください。

（佐藤氏） 今後はお客様と電話でのやり取りをAIで文書化し、kintoneと連携することで対応履歴の入力を効率化することを考えています。当直業務は対応が最も優先され、対応履歴の入力が後回しになるため、担当者の負担になっています。アプリに新しい技術を取り入れ、業務をさらに効率化させていきたいです。 また他の通信会社に中継管理のアプリについて紹介したところ、大きな反響があったのが印象的でした。業務自体はどの通信会社でも大枠は同じなので、今回作成したアプリが他社の参考になればと考えています。

――アーセスに期待することをお聞かせください。

（苫米地氏） いつもきめ細かくレスポンスしていただき、感謝しています。業務をより良くするために力を尽くしていきたいので、これからもサポートを期待しています。
（佐藤氏） kintoneをどのように使っていったらわからないレベルからスタートしたのですが、アーセスは常に私たちがやりやすいように最適解を提案してくれました。今後も引き続きよろしくお願いします。

――本日は貴重なお話をありがとうございました。